Tin tức

Với sự phát triển của công nghệ số, thiết bị thông minh đã dần hình thành thói quen mới cho người tiêu dùng. Người tiêu dùng hiện nay không chỉ quan tâm tới các yếu tố về giá rẻ hay chi tiêu theo nhu cầu thiết yếu của cuộc sống. Nhờ công nghệ, người tiêu dùng bắt đầu biết cách tìm hiểu về sản phẩm, đánh giá chất lượng và tính tiện ích của sản phẩm để đưa ra quyết định chi tiêu. Từ những thay đổi trong việc định hình cách chi tiêu của người tiêu dùng, mở ra nhiều thách thức và cơ hội cho doanh nghiệp để đưa ra các chiến lược phù hợp nhằm đáp ứng các nhu cầu mới của khách hàng.

Điển hình là sử dụng hệ thống tổng đài ảo tích hợp CRM. Vừa tiếp thị bán hàng vừa chăm sóc khách hàng trên đa kênh, đa nền tảng. Tuy nhiên, dù đã triển khai sử dụng nhưng doanh nghiệp đã biết đến những chỉ số đo lường hiệu quả Telesales chưa? Call Center Analytics – Doanh nghiệp đã biết đến thuật ngữ này chưa? Hãy cùng Sao Bắc Đẩu tìm hiểu kỹ hơn ở bài viết dưới đây nhé!

Call Center Analytics là gì?

Call Center Analytics là quy trình mà doanh nghiệp khi sử dụng tổng đài ảo đều phải thực hiện: Doanh nghiệp sẽ thu thập, phân tích dữ liệu thông tin của khách hàng từ đó có thể đo lường hiệu quả, hiệu suất của tổng đài. Call Center Analytics giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quát, đưa ra kế hoạch điều chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.

Tại sao doanh nghiệp cần phải đo lường các chỉ số của Call Center?

Tổng đài ảo đa kênh (Call Center) đóng vai trò là cầu nối của doanh nghiệp và khách hàng. Bộ phận telesales đại diện cho doanh nghiệp khai thác thông tin, vấn đề từ khách hàng, mối quan tâm từ họ,… Từ đó doanh nghiệp có cơ hội quảng bá thương hiệu, nâng cao nhận diện cũng như mang lại những chương trình chăm sóc, ưu đãi đúng lúc và tốt nhất.

Chính vì thế việc cải thiện hiệu suất của Call Center rất quan trọng và nên được ưu tiên hàng đầu. Khi Call Center được khai thác tối ưu, đồng nghĩa với quá trình bán hàng và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cũng được cải thiện, qua đó nâng cao sự hài lòng, trải nghiệm dịch vụ của khách hàng và tạo ra được sự gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

Hai hoạt động chính và quan trọng nhất khi sử dụng Call Center mà doanh nghiệp bắt buộc phải đo lường:

• Inbound Call Center: Mô hình dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ và quải quyết mọi vấn đề, thắc mắc từ khách hàng.
• Outbound Call Center: Mô hình bán hàng, tiếp thị (Marketing) và quảng bá thương hiệu qua thiết bị di động.

5 chỉ số đo lường hiệu quả Telesales

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Customer Satisfaction hay CSAT là chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng, chỉ số này cho biết cảm nhận của khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Chỉ số CSAT thường được đo bằng những câu hỏi ngắn và thường được đặt ở cuối hội thoại để thu thập phản hồi về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng với doanh nghiệp. Đây là chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng phổ biến nhất hiện nay

Hai dạng câu hỏi phổ biến của các doanh nghiệp thường sử dụng để đo lường chỉ số CSAT:

• Quý khách hàng cảm thấy ra sao khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?
• Quý khách hàng hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi ở mức nào?

Công thức tính chỉ số CSAT (%) = Số khách hàng hài lòng / Tổng số khách hàng đã đánh giá x 10

• Mức hài lòng thấp: 0-40%
• Mức hài lòng trung bình: 40-60%
• Mức hài lòng tốt: 60-80%
• Mức hài lòng tuyệt vời: 80-100%

Retention rate

Đây là chỉ số giúp đo lường những hoạt động gọi vào/gọi ra trên hệ thống tổng đài ảo để tăng số lần khách hàng ở lại mua hàng với doanh nghiệp.

Công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng:

Retention Rate = [(Số lượng khách hàng cuối sử dụng của khoảng giai đoạn – Số lượng khách hàng có được trong khoảng thời gian đó) / Số lượng khách hàng đầu kỳ hoặc cuối kỳ] x 100

Service level Agreement (SLA)

SLA – Chỉ số cam kết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được thể hiện bằng tỷ lệ % những cuộc gọi được khách hàng phản hồi trong khoảng thời gian có thể xác định. Nếu doanh nghiệp bạn đặt ra mục tiêu SLA là 80/20. Có nghĩa là bộ phận tư vấn phải trả lời hơn 80% các cuộc gọi trong vòng 20 giây. Một cuộc gọi từ khách hàng được trả lời càng nhanh thì chỉ số SLA càng cao.

Thời gian chờ trung bình của khách hàng (AWT)

AWT giúp đo lường thời gian trung bình của cuộc gọi mà khách hàng phải chờ tư vấn viên nhấc máy hoặc chờ được gọi lại trên hệ thống trả lợi tự động (IVR) được tích hợp trong tổng đài thông minh.

Thời gian trung bình xử lý cuộc gọi AHT (Average Handle Time)

AHT giúpđo lường tỷ lệ cuộc gọi nhỡ, thể hiện qua tỷ lệ % khách hàng không kết nối, liên lạc được đến bộ phận telesales.

Lời kết

Thông qua các chỉ số đo lường hiệu quả Telesales của tổng đài ảo, doanh nghiệp có thể kiểm soát chất lượng dịch vụ của mình đến với khách hàng. Ngoài ra có thể dễ dàng quản lý, giám sát hoạt động của đội ngũ Telesales. Từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng, độ nhận diện thương hiệu và sự uy tín.

Tìm hiểu thêm về tổng đài ảo tại đây

Là đối tác CCSP (Cloud Certified Services Provider) duy nhất của Red Hat tại Việt Nam cho đến thời điểm hiện tại, đối tác hợp tác của VNPT về mặt hạ tầng điện toán đám mây, cùng đó là hợp tác chiến lược với nhiều đơn vị công nghệ thông tin hàng đầu trong nước và quốc tế khác, Sao Bắc Đẩu Telecom là đơn vị hàng đầu cung cấp Hệ sinh thái dịch vụ điện toán đám mây chuyên nghiệp và toàn diện cho các doanh nghiệp. Các dịch vụ của Sao Bắc Đẩu Telecom luôn đảm bảo an ninh công nghệ, an toàn dữ liệu, tính bảo mật cao và sự hỗ trợ của đội ngũ chuyên gia trong suốt quá trình sử dụng.

Sao Bắc Đẩu Telecom – Giải pháp chuyển đổi số toàn diện & hiệu quả

Hotline: 1900 59 99 69 – Email: infor.telecom@saobacdau.vn

Website: www.saobacdautelecom.vn