Freshdesk
Omnichannel
Freshdesk là giải pháp hỗ trợ hoàn chỉnh và mang lại giá trị nhanh nhất.
Các cuộc trò chuyện tương tác với khách hàng sẽ trở nên ý nghĩa hơn và qua đó giúp nhân viên bộ phận CSKH nâng cao chuyên môn dịch vụ trong thời gian ngắn.
Bắt đầu dùng thử miễn phí 21 ngày cho tất cả tính năng. Không cần thẻ tín dụng.
- Làm hài lòng khách hàng & nhân viên
- Kết nối nhiều kênh tương tác với nâng cao trải nghiệm liền mạch cho khách hàng
- Công cụ định tuyến mạnh mẽ giảm đáng kể thời gian chờ cuộc gọi
- Giám sát nhân viên và chất lượng dịch vụ CSKH theo thời gian thực
Giải pháp
Theo dõi các cuộc hội thoại
Đặt ưu tiên, phân loại và phân công xử lý phiếu yêu cầu để có thể theo dõi và bám sát tiến trình giải quyết.
Cộng tác giải quyết vấn đề
Làm việc cùng nhau theo nhóm để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Hỗ trợ nhiều kênh
Thống nhất và quản lý tất cả nội dung giao tiếp có liên quan đến công tác hỗ trợ từ nhiều kênh trên cùng một nền tảng.
Tăng năng suất
Phát huy các khả năng tích hợp của Freshdesk để tự động hóa các phần việc trợ giúp lặp đi lặp lại.
Hỗ trợ khách hàng
Tạo trải nghiệm tự phục vụ cho khách hàng dựa trên kho kiến thức và các diễn đàn.
Đo lường hiệu suất
Xác định các vấn đề, lập kế hoạch dựa trên các chỉ số và cải thiện hiệu suất làm việc của bộ phận trợ giúp.
Khả năng tùy chỉnh
Tùy chỉnh quy trình công việc, cổng thông tin khách hàng, vai trò các nhân viên hỗ trợ và nhiều yếu tố khác
Theo dõi các cuộc hội thoại
| Hộp thư đến của nhóm | Theo dõi và quản lý phiếu yêu cầu hỗ trợ đến từ nhiều kênh khác nhau thông qua một hộp thư đến. |
| Quản lý Thỏa thuận Chất lượng Dịch vụ (SLA) | Đặt thời hạn trả lời và giải quyết phiếu yêu cầu dựa trên số giờ làm việc hoặc các mục phân loại khác. |
| Phát hiện xung đột giữa các nhân viên hỗ trợ | Đảm bảo rằng các nhân viên hỗ trợ không vô tình làm việc chồng chéo trên cùng một phiếu yêu cầu. |
| Trạng thái phiếu tùy chỉnh | Tạo các trạng thái tùy chỉnh phù hợp với quy trình làm việc của bạn để xác định phiếu yêu cầu đang ở khâu xử lý nào. |
| Tự động hóa theo kịch bản | Thực hiện nhiều hành động trên cùng một phiếu yêu cầu chỉ với một lần nhấp chuột bằng cách tự động hóa các hành động lặp đi lặp lại. |
| Câu trả lời soạn trước | Cung cấp những phản hồi một cách nhanh chóng và nhất quán đối với các câu hỏi phổ biến bằng cách tạo các câu trả lời được định dạng trước. |
Cộng tác giải quyết vấn đề
| Hội ý nhóm | Thảo luận về các phần cụ thể của phiếu yêu cầu với các chuyên gia của bạn để tìm ra giải pháp tốt nhất. |
| Quyền sở hữu chung | Chia sẻ quyền sở hữu phiếu yêu cầu với các nhóm khác mà vẫn duy trì khả năng xem xét tiến trình giải quyết vấn đề. |
| Phiếu yêu cầu liên kết | Liên kết các phiếu yêu cầu có liên quan với nhau để theo dõi các vấn đề phổ biến và đưa ra những phản hồi nhất quán. |
| Phiếu yêu cầu Mẹ-con | Giải quyết các vấn đề phức tạp và bao gồm nhiều giai đoạn nhanh chóng hơn bằng cách chia tách chúng thành các phiếu yêu cầu con nhỏ hơn. |
Hỗ trợ nhiều kênh
| Chuyển đổi email hỗ trợ thành phiếu yêu cầu có thể theo dõi được trong quy trình dịch vụ trợ giúp để bạn có thể quản lý và giải quyết. | |
| Điện thoại | Thiết lập một trung tâm cuộc gọi có đầy đủ chức năng, ghi lại và theo dõi các cuộc gọi bằng cách chuyển đổi chúng thành phiếu yêu cầu. |
| Trò chuyện | Tương tác, hỗ trợ và lưu giữ khách hàng bằng cách trò chuyện trực tiếp. |
| Mạng xã hội | Tích hợp trang Facebook của bạn và các công cụ xử lý nội dung Twitter, quản lý chúng từ bên trong dịch vụ trợ giúp. |
Tăng năng suất
| Phân công xử lý phiếu yêu cầu | Tự động phân các phiếu yêu cầu cho các nhân viên hỗ trợ và các nhóm dựa trên các từ khóa, đối tượng yêu cầu hoặc thuộc tính của phiếu. |
| Phân công xử lý phiếu yêu cầu một cách thông minh | Phân công xử lý phiếu yêu cầu cho các nhân viên hỗ trợ dựa trên khối lượng công việc hiện có, trình độ kỹ năng hoặc áp dụng phương pháp xoay vòng. |
| Tự động kích hoạt theo thời gian | Thực hiện các hoạt động bảo trì trên phiếu yêu cầu theo thời gian đã trôi qua kể từ khi một sự kiện xảy ra. |
| Tự động kích hoạt theo sự kiện | Thực hiện một hoặc nhiều hành động trên các phiếu yêu cầu cụ thể ngay khi một sự kiện xảy ra. |
| Thông báo qua email tự động | Thông báo cho khách hàng và các nhân viên hỗ trợ về những thay đổi xảy ra trong phiếu yêu cầu của họ. |
Hỗ trợ khách hàng
| Tự động đề xuất giải pháp | Cho phép các giải pháp liên quan bật lên cho khách hàng để tiết kiệm thời gian cho các nhân viên hỗ trợ và khách hàng. |
| Gửi email đến kho kiến thức | Cho phép các nhân viên hỗ trợ chuyển các câu trả lời của họ dành cho phiếu yêu cầu thành các bài viết trong kho kiến thức vào thời điểm họ trả lời. |
| Cơ chế phản hồi thông tin | Người viết sẽ được thông báo tự động về những thông tin phản hồi dành cho bài viết của họ để phục vụ cho mục đích tham khảo. |
| Phân tích bài viết về các giải pháp | Theo dõi các chỉ số có liên quan đến bài viết như số lượt xem, lượt thích và không thích. Đặt lại số liệu khi làm mới bài viết |
| Kiểm duyệt diễn đàn | Thiết lập quy trình kiểm duyệt để đảm bảo các bài đăng vi phạm các chính sách của bạn không được hiển thị ngay lập tức. |
| Liên kết chủ đề trên diễn đàn với phiếu yêu cầu | Chuyển các vấn đề quan trọng được nêu ra trong cộng đồng diễn đàn thành phiếu yêu cầu để nhận được sự chú ý cần thiết. |
Đo lường hiệu suất
| Báo cáo về dịch vụ trợ giúp | Nắm bắt tình hình hoạt động của các nhân viên hỗ trợ và các nhóm làm việc khác nhau dựa trên các chỉ số khác nhau trong dịch vụ trợ giúp. |
| Đánh giá sự hài lòng của khách hàng | Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với sự hỗ trợ của bạn thông qua việc sử dụng các báo cáo về sự hài lòng của khách hàng. |
| Các bảng điều khiển | Giám sát dịch vụ trợ giúp bằng cách sử dụng dữ liệu thời gian thực về các phiếu yêu cầu, xu hướng và nhóm. |
| Câu trả lời và nhận thức | Dễ dàng truy cập vào dữ liệu, các báo cáo và đạt được những nhận thức quan trọng đối với công việc hàng ngày của bạn ở từng thời điểm |
| Lên lịch báo cáo | Lên lịch báo cáo mặc định và tùy chỉnh để có thể nhận được các báo cáo ấy trong hộp thư đến theo định kỳ. |
Khả năng tùy chỉnh
| Tùy chỉnh cổng thông tin | Tùy chỉnh giao diện và bố cục của cổng thông tin hỗ trợ của bạn với chức năng tùy chỉnh trọn vẹn trên nền tảng CSS và các chủ đề được tạo sẵn. |
| Tùy chỉnh vai trò của các nhân viên hỗ trợ | Cấp các quyền truy cập và hành động khác nhau cho các nhân viên hỗ trợ tùy theo vai trò và trách nhiệm của từng người. |
| Biểu mẫu phiếu yêu cầu tùy chỉnh | Thu thập thông tin có liên quan và quan trọng đối với bạn bằng cách bổ sung và bổ túc các trường trong biểu mẫu phiếu yêu cầu. |
| Địa chỉ URL tùy chỉnh | Sử dụng địa chỉ URL tùy biến riêng cho cổng thông tin hỗ trợ của bạn để cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ liền mạch. |
| Các ứng dụng tùy chỉnh | Xây dựng và tích hợp các ứng dụng tùy chỉnh để thực hiện các quy trình công việc đặc thù của bạn. |
Bảng giá
Tiện ích bổ sung
-
Bot hỗ trợ
$75 / 1.000 Bot / tháng
-
Quản lý Dịch vụ tại Hiện trường
$15 / người dùng / tháng
-
Tính năng Day Passes: bổ sung các nhân viên phụ trội có phạm vi hoạt động như một nhân viên chuyên trách cho một ngày tại một thời điểm
Liên hệ
Gói Growth Omnichannel
$35 / người dùng / tháng (gói tháng)
- $29 / người dùng / tháng (gói năm)
- Sử dụng mọi tính năng trong gói Growth như công cụ Support Desk, Messaging và Contact Center của Freshdesk
- Các kênh Email, Mạng xã hội, Messaging và Gọi điện thoại
- Bao gồm đến 2.000 phiên rô-bốt mạng/tháng
- Bao gồm đến 2.000 phút gọi đến/tháng
- Tính năng xây dựng chatbot
- Tính năng Chatbot Analytics
- Các chủ đề tin nhắn
- Quản lý liên hệ
- Các chế độ xem hộp thư đến tùy chỉnh
- SLA & Giờ làm việc
- Các ứng dụng Marketplace
- Các tính năng tự động hóa
- Định vị trung tâm dữ liệu
- Các báo cáo về thẻ yêu cầu, trò chuyện và cuộc gọi
- Bảng điều khiển đa kênh
Gói Pro Omnichannel
$71 / người dùng / tháng (gói tháng)
- $59 / người dùng / tháng (gói năm)
- Sử dụng mọi tính năng trong gói Pro như công cụ Support Desk, Messaging và Contact Center của Freshdesk và nhiều tính năng khác.
- Ứng dụng Whatsapp Business
- Công cụ Business Chat của Apple
- Dòng thời gian làm việc với khách hàng trên đa kênh
- Kho kiến thức đa kênh
- Vai trò và cấp phép
- Các báo cáo tùy chỉnh
- Chia sẻ trình duyệt
- Trợ giúp đa ngôn ngữ
- Bao gồm 3.000 phút gọi đến tại địa phương/tháng
- Bao gồm đến 3.000 phiên rô-bốt mạng/tháng
- Bao gồm khả năng hợp tác với 5.000 Cộng tác viên
- Có thể mở rộng các giới hạn API
- Các ứng dụng tùy chỉnh
- Định tuyến vào ngày nghỉ lễ
- Quản lý cuộc gọi nâng cao
- Báo cáo tình trạng sẵn sàng của nhân viên
- Các cuộc khảo sát và báo cáo đánh giá sự hài lòng của khách hàng (CSAT)
Gói Enterprise Ommichannel
$119 / người dùng / tháng (gói tháng)
- $99 / người dùng / tháng (gói năm)
- Sử dụng mọi tính năng trong gói Enterprise như công cụ Support Desk, Messaging và Contact Center của Freshdesk và nhiều tính năng khác.
- Tính năng Định tuyến Đa kênh (Omniroute™)
- Hạn chế phạm vi địa chỉ IP
- Tính năng Email Bot
- Tính năng Voicebot
- Bao gồm 5.000 phiên rô-bốt mạng/tháng
- Tương tác trả lời tự động (IVR) có lời nói
- Bao gồm 5.000 phút gọi đến tại địa phương/tháng
- Các chỉ số cuộc gọi bị bỏ sót
- Tính năng Assist Bot
- Tự động phân loại
- Các kết nối RPA
- Tính năng đề xuất sử dụng các câu trả lời soạn sẵn
- Đề xuất viết bài hướng dẫn khách hàng
- Tín hiệu xã hội
- Xác thực người dùng (JWT)
- Giám sát cấp độ dịch vụ
Tin tức liên quan
19
11-2020
Chủ tịch HĐQT Công ty CPCN Sao Bắc Đẩu chia sẻ về câu chuyện Chuyển đổi số cùng đài truyền hình VITV (SCTV8)
17
11-2020
Red Hat & SaoBacDau Telecom tổ chức Webinar về điện toán đám mây với chủ đề “Cloud Infrastructure for Biz Digital Transformation”
02
11-2020
Sao Bắc Đẩu Telcom giới thiệu giải pháp tại Hội Thảo Liên Kết Nhà Trường – Doanh Nghiệp 2020 Của Trường Đại Học Bách Khoa TP.HCM
27
01-2021
Sao Bắc Đẩu Telecom giới thiệu các giải pháp Chuyển đổi số hữu ích cho ngành y tế tỉnh Ninh Bình
12
12-2020
Sao Bắc Đẩu Telecom giới thiệu các giải pháp Chuyển đổi số tại Ngày hội Internet Day 2020
31
12-2020
Sao Bắc Đẩu Telecom giới thiệu Giải pháp lưu trữ dữ liệu trên nền điện toán đám mây hữu ích dành cho ngành y tế
FAQs
Những câu hỏi thường gặp
01 Dùng thử miễn phí 21 ngày có nghĩa là gì?
Sau khi đăng ký, Khách hàng có thể tiếp cận tất cả tính năng của các gói Enterprise hay Pro Omnichannel trong 21 ngày. Chúng tôi muốn đảm bảo rằng khách hàng hoàn toàn hài lòng với Freshdesk trước khi đặt mua sản phẩm. Tại bất cứ thời điểm nào trong thời hạn dùng thử, khách hàng có thể bổ sung thẻ tín dụng để đặt mua bất cứ gói nào đã lựa chọn.
02 Tôi có thể nâng cấp hay hạ cấp gói đặt mua của mình hay không?
Có, khách hàng có thể chọn nâng cấp gói đặt mua của mình ngay lập tức. Nếu khách hàng muốn hạ cấp hay hủy bỏ gói đặt mua của mình, khách hàng có thể thực hiện vào thời điểm cuối thời hạn đặt mua. Hãy nhấp chuột vào mục ‘Các Gói & Lập Hóa đơn’ trong tài khoản Freshdesk để thay đổi các chi tiết đặt mua.
03 Các dữ liệu của tôi được bảo mật như thế nào?
Freshdesk rất coi trọng vấn đề bảo mật và khách hàng có thể chọn trung tâm dữ liệu ngay từ đầu. Các máy chủ của Freshdesk được lưu trữ trong các trung tâm dữ liệu đẳng cấp thế giới, dưới sự bảo vệ bằng khóa sinh trắc học và sự giám sát 24/24. Freshdesk cũng đảm bảo rằng ứng dụng của chúng tôi luôn cập nhật các bản vá bảo mật mới nhất. Tất cả các gói dịch vụ Freshdesk đều sử dụng SSL để mã hóa MIỄN PHÍ, nhằm giữ an toàn cho dữ liệu của khách hàng.
04 Có áp dụng các khoản phí hủy bỏ hay không?
Không. Freshdesk là dịch vụ chi trả khi sử dụng. Chúng tôi không áp dụng bất cứ khoản phí hủy bỏ nào cả. Khách hàng có thể hủy bỏ bất cứ khi nào nhưng việc hủy bỏ chỉ có hiệu lực khi kết thúc thời hạn sử dụng.
05 Các phương thức thanh toán nào được chấp nhận?
Chúng tôi chấp nhận các khoản thanh toán trực tuyến qua các loại thẻ Visa, Mastercard, Discover và American Express. Chúng tôi không chấp nhận PayPal hay các đơn đặt hàng qua điện thoại. Mọi khoản thanh toán ngoại tuyến của chúng tôi căn cứ theo mức giá bằng đồng đô-la Mỹ.
06 Gói Freshdesk Omnichannel bao gồm những gì?
Mỗi nhân viên làm việc trên nền tảng Freshdesk Omnichannel có quyền tiếp cận mọi tính năng, từ Freshdesk Support Desk, Freshchat, Freshdesk Contact Center, để trợ giúp khách hàng trên đa kênh từ một địa điểm, với mọi bối cảnh và thông tin về khách hàng. Các gói Freshdesk Omnichannel sẽ bao gồm các công cụ Support Desk, Messaging và Contact Center của các gói Growth, Pro và Enterprise tương ứng, với khoản chiết khấu hơn 40%.
07 Tôi có thể chỉ mua các giấy phép cho Nhân viên Hiện trường mà không cần mua các giấy phép cho nhân viên dịch vụ hỗ trợ được hay không?
Khách hàng cần có tối thiểu là một nhân viên dịch vụ hỗ trợ cho mỗi gói trả phí mới được mua các giấy phép dành cho Nhân viên Hiện trường. Không có giới hạn số giấy phép dành cho Nhân viên Hiện trường mà khách hàng có thể đặt mua ở một thời điểm nào đó.
08 Freddy là gì?
Freddy là một công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) cao cấp do Freshworks cung cấp. Freddy bao gồm các chương trình rô-bốt mạng theo công nghệ AI dành cho các tính năng tự phục vụ và hỗ trợ nhân viên tuyệt vời, có khả năng tự động hóa các phần việc thông thường để cải thiện năng suất làm việc của đội ngũ nhân viên.
09 Một phiên rô-bốt mạng là gì?
Một phiên rô-bốt là bất cứ hoạt động tương tác đặc thù nào giữa một người dùng cuối và một rô-bốt mạng:
Đối với email, mỗi lần trả lời email được tính là 1 phiên rô-bốt mạng
Đối với cuộc gọi, mỗi lần trả lời qua chương trình rô-bốt giọng nói được tính là 1 phiên rô-bốt mạng
Đối với trò chuyện, mọi tương tác qua chương trình rô-bốt với người dùng cuối trong một ngày được tính là 1 phiên rô-bốt mạng có thời hạn kéo dài tối đa là 24 giờ.
Chỉ có các tính năng tự phục vụ nhờ công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) mới chạy trên các phiên Freddy, trong khi các tính năng hỗ trợ nhân viên nhờ công nghệ AI không sử dụng các phiên rô-bốt mạng
Đối với email, mỗi lần trả lời email được tính là 1 phiên rô-bốt mạng
Đối với cuộc gọi, mỗi lần trả lời qua chương trình rô-bốt giọng nói được tính là 1 phiên rô-bốt mạng
Đối với trò chuyện, mọi tương tác qua chương trình rô-bốt với người dùng cuối trong một ngày được tính là 1 phiên rô-bốt mạng có thời hạn kéo dài tối đa là 24 giờ.
Chỉ có các tính năng tự phục vụ nhờ công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) mới chạy trên các phiên Freddy, trong khi các tính năng hỗ trợ nhân viên nhờ công nghệ AI không sử dụng các phiên rô-bốt mạng
010 Tôi có thể đặt mua các phiên rô-bốt mạng bổ sung hay không? Các phiên ấy có hiệu lực như thế nào?
Khách hàng có thể mua các phiên rô-bốt mạng với số lượng không giới hạn. Khách hàng có thể mua các phiên bổ sung ở mức giá 75USD cho mỗi 1.000 phiên.
Hiệu lực của các phiên rô-bốt mạng tương ứng với chu kỳ thanh toán. Ví dụ: Nếu chọn thanh toán theo quý, các phiên rô-bốt mạng cũng sẽ mãn hạn theo từng quý.
011 Tính năng Robo Assist (Các kết nối RPA) là gì?
Với tính năng Robo Assist (các kết nối Tự động hóa Quá trình Rô-bốt - RPA), bạn có thể tích hợp với bất cứ nhà cung cấp kết nối RPA nào, ví dụ như UI Path, Automation Anywhere, v.v… để tự động hóa các quy trình kinh doanh của mình.
Tính năng Robo Assist giúp các nhân viên xử lý các quy trình hỗ trợ khách hàng kéo dài và lặp đi lặp lại chỉ với một cú nhấp chuột thông qua việc tái tạo các hoạt động giao diện người dùng (UI) trên bất cứ hệ thống ngoại vi nào đang sử dụng các hoạt động giao diện UI hay giao diện lập trình ứng dụng (API).
Tính năng Robo Assist giúp các nhân viên xử lý các quy trình hỗ trợ khách hàng kéo dài và lặp đi lặp lại chỉ với một cú nhấp chuột thông qua việc tái tạo các hoạt động giao diện người dùng (UI) trên bất cứ hệ thống ngoại vi nào đang sử dụng các hoạt động giao diện UI hay giao diện lập trình ứng dụng (API).
012 Tôi có phải tìm đến nhà cung cấp RPA của mình để sử dụng được tính năng Robo Assist hay không?
Khách hàng có thể sử dụng tính năng Robo Assist (Các kết nối RPA) với nhà cung cấp RPA hiện có của mình và các quy trình được xây dựng trên các công cụ của nhà cung cấp ấy. Trong trường hợp không có một nhà cung cấp, chúng tôi sẽ giới thiệu một nhà cung cấp và xây dựng các quy trình cho khách hàng như là một phần của quá trình thực hiện gói giải pháp, với một khoản phí tính bổ sung. Hãy liên hệ với chúng tôi để biết thêm chi tiết.
